Автор: Борис Петросян, засновник MedMBA і власник клініки Dental Art.
Оновлено:
Якщо пацієнт не погоджується на план лікування, причина майже завжди в тому, як план презентують, а не в ціні. Норма — 7 із 10 первинних погоджуються на комплексний план, по ринку — 4 із 10. Я, Борис Петросян, засновник MedMBA, у своїй клініці Dental Art підняв згоду до 9 із 10 завдяки єдиному регламенту прийому, скрипту на заперечення і персоналізованому шляху пацієнта.
Чому пацієнти відмовляються
Коли я питаю власників, чому пацієнти не погоджуються на план, найчастіше чую: «дорого», «у нас такий район», «зараз у людей немає грошей». Але в одному й тому самому районі, з тими самими цінами одна клініка отримує згоду 4 із 10, а інша — 7 із 10. Різниця не в гаманці пацієнта, а в тому, що відбувається в кабінеті.
Пацієнт відмовляється, коли:
- не зрозумів, навіщо йому лікування, бо йому розповіли, а не показали;
- почув одну велику суму «все й одразу» без етапів і варіантів;
- кожен лікар у клініці пояснює по-своєму, і результат залежить від настрою конкретної людини;
- на «я подумаю» ніхто не відповів, і після візиту з ним ніхто не звʼязався.
Норма, на яку я орієнтую клініки, — 7 із 10 первинних пацієнтів погоджуються на комплексний план. У середньому по ринку — 4 із 10. У моїй клініці Dental Art — до 9 із 10. Як порахувати цей показник у своїй клініці — на сторінці нормативів.
Що робить лікар у кабінеті
У Dental Art у лікарів єдиний регламент прийому — близько 40 пунктів до, під час і після прийому. Скрипт закриває близько 20 типових заперечень. Лише пʼять обовʼязкових кроків розмови вже дають 50–60% погоджень, а вся система разом — до 9 із 10. Ось як виглядає прийом первинного пацієнта:
- 1
Лікар сам забирає пацієнта в кабінет
Не асистент і не адміністратор. Перші хвилини знайомства вирішують, чи довірятиме людина тому, що почує далі.
- 2
Спершу слухає, потім оглядає
Що турбує, чого пацієнт боїться, що йому вже пропонували в інших клініках. План, який не відповідає на його запит, він не купить.
- 3
Показує, а не розповідає
Фото, знімки, карта зубів. Пацієнт має побачити проблему своїми очима, а не повірити на слово.
- 4
Пояснює, що буде, якщо відкласти
Спокійно і без залякування: як зміниться ситуація і вартість лікування через пів року чи рік.
- 5
Пропонує варіанти й етапи
Не одну суму «все й одразу», а послідовність етапів і кілька рішень. Тоді питання звучить «з чого почнемо», а не «так чи ні».
- 6
Відповідає на заперечення за скриптом
«Дорого», «я подумаю», «порадюся з чоловіком» — на кожне в клініці має бути відпрацьована відповідь, а не імпровізація лікаря.
- 7
Домовляється про наступний крок
Пацієнт виходить з кабінету вже записаним на перший етап, а не з папірцем і обіцянкою зателефонувати.
Регламент потрібен не для того, щоб зробити з лікарів продавців. Він потрібен, щоб згода не залежала від того, до кого з лікарів потрапив пацієнт. Докладно лікарський блок я розбираю в майстер-класі.
Що робить адміністратор після візиту
Рішення про лікування пацієнт часто ухвалює вдома, а не в кріслі. Тому після прийому робота не закінчується. У Dental Art ми вибудували персоналізований шлях пацієнта, і саме він підняв погодження плану лікування до 9 із 10:
- Візуальна карта лікування. Пацієнт забирає додому план, який зрозуміє без лікаря поруч і зможе показати родині.
- Підсумок після візиту. Адміністратор надсилає, що зробили, що далі і коли наступний візит.
- Подарунок первинним пацієнтам. Дрібниця, яку запамʼятовують і про яку розповідають.
- Дзвінок тим, хто не записався. За скриптом, без тиску: відповісти на питання, які зʼявилися вдома.
Усе це коштує клініці близько 10–12 тис. грн на місяць. Результат: доходимість до кінця плану зросла в 2,5 раза, конверсія в комплексний план — на 30%. Як це влаштовано — у розділі майстер-класу про адміністративний блок.
Що власник контролює щотижня
Лікарі не робитимуть того, чим нехтує власник. Якщо згоду на план ніхто не рахує, регламент тихо перестає працювати за кілька тижнів. Тому в Dental Art наприкінці тижня головний лікар переглядає пацієнтів, які не записалися далі, і по кожному вирішує, що робити.
- Згода на план окремо по кожному лікарю: пацієнти, які оплатили перший етап, поділені на первинні консультації.
- Список тих, хто отримав план і не записався: хто з ними говорив і що відповіли.
- Чи всі пацієнти вийшли з візуальною картою і підсумком візиту.
| Хто | Що робить | Що перевіряти |
|---|---|---|
| Лікар | Сам забирає пацієнта, показує проблему, пропонує етапи, відповідає на заперечення за скриптом | Згода на план по кожному лікарю |
| Адміністратор | Візуальна карта, підсумок після візиту, дзвінок тим, хто не записався | Скільки пацієнтів з планом записані на перший етап |
| Власник і головний лікар | Щотижневий перегляд пацієнтів, які не записалися далі | Згода на план проти норми 7 із 10 |
Скільки це в грошах
Візьмемо клініку з 20 первинними пацієнтами на місяць:
- При згоді 4 із 10 вона отримує 8 комплексних планів, при нормі 7 із 10 — 14. Це шість додаткових планів щомісяця.
- Новий пацієнт коштує 2 000–4 000 грн реклами. При згоді 4 із 10 дванадцять людей щомісяця йдуть без плану — це 24 000–48 000 грн реклами, за які клініка заплатила і нічого не отримала.
- Навіть ті, хто погодився, не гарантують грошей: понад 50% пацієнтів не доходять до кінця лікування. Тому робота адміністратора після візиту важить не менше, ніж розмова в кабінеті.
Згода на план — один із чотирьох важелів прибутку клініки. Як вони працюють разом — у статті як збільшити прибуток стоматології і в безкоштовному майстер-класі.
Як ми впроваджуємо це в клініках
У MedMBA ми не даємо лікарям папку зі скриптами. Разом з командою клініки прописуємо регламент прийому під її послуги, відпрацьовуємо заперечення, налаштовуємо роботу адміністраторів після візиту і щотижневий контроль власника. Так ми працюємо в повному веденні клініки. Як це виглядало в клініках наших клієнтів — у кейсах.
Хочете зрозуміти, скільки пацієнтів ваша клініка втрачає між консультацією і першим етапом? На безкоштовній стратегічній сесії розберемо це по ваших цифрах.
Записатися на сесію