Автор: Борис Петросян, засновник MedMBA і власник клініки Dental Art.
Оновлено:
Щоб повернути пацієнтів у стоматологію, працюйте з базою за сегментами: спершу ті, хто не завершив план лікування, далі ті, кому час на гігієну, і ті, хто зник після 3–4 візиту. Норма за методикою MedMBA — 25–30% повернень з бази, а половина пацієнтів має виходити з прийому записаною на наступний візит. Я, Борис Петросян, у своїй клініці Dental Art підняв повернення з 10% до 30%.
Чому база — найдешевші пацієнти
Новий пацієнт коштує клініці 2 000–4 000 грн реклами і починає приносити дохід лише після третього-четвертого візиту. Пацієнт з бази вже вам довіряє, знає лікаря і дорогу до клініки — і не коштує ні гривні реклами.
Я переконався в цьому, коли ми переїжджали в нову клініку. Адміністратори телефонували старим пацієнтам, зокрема тим, хто раніше відмовлявся. Повернути вдалося не всіх, але приблизно 20% почали ходити в Dental Art, і це коштувало нам лише робочих годин адміністратора.
Сьогодні в Dental Art і клініках наших клієнтів робота з базою дає до +30% завантаження. Повернення з бази в моїй клініці — 30% (було 10%). Тобто з кожної сотні пацієнтів, яким ми телефонуємо, повертається втричі більше людей, ніж раніше. Норму і спосіб розрахунку дивіться на сторінці нормативів.
Кого кликати першим
Базу не обдзвонюють від А до Я. Її ділять на сегменти, і кожному — свій привід і свої слова. Як я сегментую базу, пояснюю в розділі майстер-класу про сегментацію і CRM. Ось чотири сегменти, з яких варто почати.
- 1
Не завершили план лікування
Понад половина пацієнтів не доходить до кінця лікування. Ці люди вже погодилися на план і довіряють лікарю — гроші лежать у вашій базі.
Що робити: Дзвінок від імені лікаря: нагадати, на якому етапі зупинилися, і що буде, якщо не продовжувати.
- 2
Настав час гігієни
Найпростіший привід подзвонити: пацієнт сам розуміє, що профгігієну треба робити регулярно.
Що робити: Нагадування в CRM після кожного візиту і запрошення кожні 4–6 місяців.
- 3
Зникли після 3–4 візиту
Найбільший прихований резерв. Саме після третього-четвертого візиту пацієнт починає приносити клініці дохід — і саме тоді його найчастіше втрачають.
Що робити: Зʼясувати причину, запросити на огляд, запропонувати продовжити з того місця, де зупинилися.
- 4
Топ-10% за оплатами
Близько 10% пацієнтів дають 50% прибутку. Один такий пацієнт приносить приблизно стільки, скільки девʼятеро звичайних.
Що робити: Окрема увага: персональний адміністратор, дзвінок після складних робіт, запис у зручний час без черги.
Як знайти свої 10%, що дають половину прибутку, — на сторінці нормативів: відсортуйте пацієнтів за сумою оплат за рік і подивіться, скільки з них дають половину виручки.
Як часто нагадувати
- Після кожного візиту — нагадування в CRM, щоб наступний дзвінок не залежав від памʼяті адміністратора.
- Кожні 4–6 місяців — запрошення на профгігієну.
- Ще в клініці — запис на наступний візит. Половина пацієнтів має виходити з прийому вже записаною: найпростіше повернення — те, якого не треба робити.
- Незавершені плани — дзвінок, щойно пацієнт пропустив запланований етап, а не через пів року.
Боятися, що дзвінки дратують, не варто: 8 із 10 пацієнтів вважають, що нагадування мають бути обовʼязково. Детальніше — у розділі майстер-класу про роботу з базою.
Що каже адміністратор
У Dental Art скрипти повернення на терапію і гігієну мають ефективність близько 30%. Тримаються вони на кількох простих правилах:
- Привід, а не продаж. Адміністратор телефонує з конкретної причини: час на гігієну, незавершений етап, рекомендація лікаря.
- Від імені лікаря. Пацієнт довіряє своєму лікарю, тому дзвінок звучить як турбота лікаря, а не як реклама клініки.
- Нагадати, що вже зроблено. Коротко: на якому етапі пацієнт зупинився і що лишилося.
- Пояснити наслідки. Спокійно, без залякування: що буде, якщо відкласти лікування.
- Запропонувати конкретний час. Не «приходьте якось», а два варіанти дати і часу на вибір.
- Зафіксувати результат у CRM. Записався, відмовився, просив передзвонити — і коли саме.
Скрипт працює лише тоді, коли в адміністратора є чіткий регламент: кому і коли телефонувати, що казати, куди записати результат. Без цього база лежить мертвим вантажем.
Як рахувати результат
Повернення з бази = пацієнти, які повернулися за квартал ÷ пацієнти, яким телефонували або писали, × 100%.
Наприклад, якщо за квартал адміністратори звʼязалися зі 100 пацієнтами і 25–30 з них прийшли на прийом, ви в нормі. Якщо повернулося 10 — як колись у Dental Art, — проблема у скриптах, сегментах або регулярності дзвінків. Окремо рахуйте, яка частка пацієнтів виходить з прийому записаною на наступний візит: норма — половина.
Сегмент і дія: шпаргалка
| Сегмент | Привід звернутися | Дія |
|---|---|---|
| Не завершили план | Пропущений етап лікування | Дзвінок від імені лікаря, запис на наступний етап |
| Час на гігієну | Минуло 4–6 місяців | Нагадування з CRM, запрошення на профгігієну |
| Зникли після 3–4 візиту | Перерва в лікуванні | Зʼясувати причину, запросити на огляд |
| Топ-10% за оплатами | Дають 50% прибутку | Персональна увага, запис без черги |
| Усі на прийомі | Візит щойно закінчився | Запис на наступний візит ще в клініці |
З чого почати
Почніть з незавершених планів — це найкоротший шлях до грошей. Потім налаштуйте нагадування про гігієну і вивантажте тих, хто зник після 3–4 візиту. За даними MedMBA, клініки, які впроваджують роботу з базою, отримують на 15–30% більше пацієнтів уже в перший місяць.
Повернення з бази — один із чотирьох важелів прибутку клініки. Як він працює разом з маржинальністю, завантаженням і згодою на лікування — у статті як збільшити прибуток стоматології. Якщо хочете вибудувати роботу з базою разом з нами — подивіться повне ведення клініки.
Хочете побачити, скільки пацієнтів чекає у вашій базі? На безкоштовній стратегічній сесії розберемо вашу клініку і складемо план.
Записатися на сесію