Автор: Борис Петросян, засновник MedMBA і власник клініки Dental Art.
Оновлено:
За даними MedMBA, понад 50% пацієнтів стоматологій не доходять до кінця лікування, хоча вже погодилися на план і оплатили перший етап. Доходимість піднімають не рекламою, а процесом: запис на наступний візит ще в клініці, план на руках у пацієнта і щотижневий контроль. Я, Борис Петросян, у своїй клініці Dental Art так підняв доходимість до кінця плану в 2,5 раза.
Про те, як отримати згоду на план, я писав у статті пацієнт не погоджується на план лікування. Тут — про наступну проблему, яку власники помічають рідше: пацієнт сказав «так», оплатив перший етап, прийшов кілька разів і більше не зʼявився.
Як порахувати доходимість
Доходимість = закриті плани лікування ÷ плани, за якими пацієнт оплатив хоча б перший етап, × 100%.
Беріть однаковий період і рахуйте окремо по кожному лікарю: загальна цифра по клініці ховає, у кого пацієнти доходять до кінця, а у кого ні. За даними MedMBA, з пацієнтів понад 50% не доходять до кінця запланованого лікування. Якщо у вас так само — ви не виняток, але це найбільший резерв прибутку, який лежить у вашій базі. Норма і спосіб розрахунку — на сторінці нормативів.
Скільки це коштує клініці
Новий пацієнт коштує клініці 2 000–4 000 грн реклами і починає приносити дохід лише після третього-четвертого візиту. Тому пацієнт, який кинув лікування на середині, — це не просто недоотриманий план. Це реклама, яка ледве окупилася або не окупилася зовсім. Якщо пацієнт кидає лікування після 4–5 візиту, навіть налаштований маркетинг не окуповується.
Умовний приклад, не дані конкретної клініки. Візьмемо 20 первинних пацієнтів на місяць і згоду на план за нормою 7 із 10:
- 14 пацієнтів оплатили перший етап. На їх залучення клініка витратила 28 000–56 000 грн реклами.
- Якщо понад половина з них не дійде до кінця, щонайменше 7 людей підуть, щойно окупивши свою рекламу, — це 14 000–28 000 грн щомісяця, які так і не перетворилися на прибуток.
- Решта їхніх планів лишається незробленою, хоча ці люди вже сказали «так» і заплатили за перший етап.
Саме тому я раджу власникам працювати над доходимістю раніше, ніж над рекламним бюджетом. Докладніше про це — на початку безкоштовного майстер-класу.
Де пацієнти відпадають
Пацієнти, які перестали ходити після 3–4 візиту, — найбільший прихований резерв клініки. Про це я говорю в розділі майстер-класу про сегментацію і CRM. Ось чотири місця, де їх найчастіше втрачають.
- 1
Після третього-четвертого візиту
Гострий біль минув, найнеприємніше позаду, і пацієнту здається, що решту можна відкласти. Саме тоді він тільки-но окупив рекламу, якою його привели, і саме тоді клініка його найчастіше втрачає.
- 2
Між етапами плану
Один етап закінчився, наступний ще не призначений. Якщо пацієнт вийшов з кабінету без дати наступного візиту, перерва легко розтягується на місяці.
- 3
Коли план лишився в голові лікаря
Пацієнт не памʼятає, що вже зроблено, що лишилося і навіщо. Без плану на руках йому нема на що спертися, коли вдома постає питання «а чи варто продовжувати».
- 4
Коли ніхто не помітив, що він зник
Пропущений етап ніхто не відстежує, дзвінка немає. Про пацієнта згадують через пів року, якщо згадують узагалі.
У всіх чотирьох місцях пацієнта втрачають не в кріслі, а після того, як він вийшов з кабінету. Лікування може бути якісним, лікар — уважним, а пацієнт однаково зникає, бо ніхто в клініці не відповідає за те, щоб він прийшов на наступний етап. Рекламою це не виправити: нові пацієнти потраплять у той самий процес і відпадуть у тих самих місцях.
Тому коли власник каже мені «пацієнти зараз такі, не хочуть лікуватися до кінця», я прошу показати доходимість окремо по лікарях. Якщо в одній клініці, з тими самими цінами і тим самим районом, у різних лікарів вона різна, справа не в пацієнтах, а в тому, що відбувається після візиту.
Що ми змінили в Dental Art
У своїй клініці я не став шукати нових пацієнтів, а вибудував персоналізований шлях для тих, хто вже прийшов. Це коштує близько 10–12 тис. грн на місяць. Результат: ×2,5 доходимість до кінця плану і +30% конверсії в комплексний план. Як це влаштовано — у розділі майстер-класу про адміністративний блок.
| Інструмент | Що робить | Ефект |
|---|---|---|
| Візуальна карта лікування | Пацієнт бачить увесь план: що вже зроблено, що лишилося і в якому порядку. Може показати її родині | Разом із двома наступними: доходимість до кінця плану ×2,5, конверсія в комплексний план +30% |
| Підсумок після візиту | Адміністратор надсилає, що зробили, що далі і коли наступний візит | Входить у загальний ефект ×2,5 |
| Подарунок первинним пацієнтам | Дрібниця, яку запамʼятовують і про яку розповідають | Входить у загальний ефект ×2,5 |
| Запис на наступний візит у клініці | Пацієнт виходить з прийому з датою наступного етапу | Норма: половина пацієнтів виходить записаною |
| Щотижневий перегляд головним лікарем | Список тих, хто не записався далі, і рішення по кожному | — |
Ефект перших трьох інструментів я не ділю між ними: ми впроваджували їх разом, і 2,5 раза — це результат усього шляху пацієнта, а не однієї дрібниці. Візуальна карта лікування для нас — робочий інструмент лікаря і адміністратора, а не красивий документ для першої консультації.
Щотижневий перегляд і запис на наступний візит
Найдешевший спосіб не втратити пацієнта — не відпустити його без дати. Половина пацієнтів має виходити з прийому вже записаною на наступний візит. Якщо адміністратор лише каже «ми вам зателефонуємо», перерва між етапами стає непередбачуваною.
Друга половина — контроль. У Dental Art наприкінці тижня головний лікар переглядає пацієнтів, які не записалися далі, і по кожному вирішує, що робити: хто телефонує, з яким приводом, коли. Про це я розповідаю в розділі майстер-класу про лікарський блок. Щотижня варто дивитися на три речі:
- скільки пацієнтів вийшли з прийому записаними на наступний візит — окремо по кожному лікарю;
- хто пропустив запланований етап і чи йому вже телефонували;
- доходимість за місяць проти попереднього місяця.
Розподіл ролей простий. Лікар наприкінці прийому каже пацієнту, який наступний етап і чому його не варто відкладати. Адміністратор не відпускає пацієнта без дати і надсилає підсумок візиту. Головний лікар щотижня дивиться на тих, хто випав. Власник щомісяця бачить доходимість поруч з іншими показниками клініки.
Лікарі не робитимуть того, чим нехтує власник. Якщо доходимість ніхто не рахує, через кілька тижнів усе повертається до того, як було.
Як повернути тих, хто вже кинув
Пацієнти з незавершеним планом — перший сегмент, з якого варто починати роботу з базою: вони вже погодилися на лікування і довіряють лікарю. Адміністратор телефонує від імені лікаря з конкретним приводом: на якому етапі зупинилися, що лишилося і що буде, якщо відкласти.
У Dental Art скрипти повернення мають ефективність близько 30%, а повернення з бази виросло до 30% (було 10%). Норма за методикою MedMBA — 25–30% з бази. Боятися, що дзвінки дратують, не варто: 8 із 10 пацієнтів вважають, що нагадування мають бути обовʼязково. Як сегментувати базу і що казати адміністратору — у статті як повернути пацієнтів у стоматологію з бази.
У MedMBA ми вибудовуємо це разом з командою клініки: шлях пацієнта, запис на наступний візит, щотижневий перегляд і роботу з базою. Так ми працюємо в повному веденні клініки.
Хочете побачити, скільки оплачених планів ваша клініка не доводить до кінця? На безкоштовній стратегічній сесії порахуємо це по ваших цифрах.
Записатися на сесію