Автор: Борис Петросян, засновник MedMBA і власник клініки Dental Art.
Оновлено:
Хороший адміністратор стоматології записує на прийом 80–90% людей, які зателефонували або написали; у моїй клініці Dental Art — 80–90%. Я, Борис Петросян, засновник MedMBA, досягаю цього скриптами й регламентами: привітання з назвою клініки, імʼя, потреба, два варіанти часу, підтвердження і нагадування. Плюс запис на наступний візит ще на рецепції та щотижневий підрахунок конверсії.
Чому конверсія адміністратора — це гроші
Новий пацієнт коштує клініці 2 000–4 000 грн реклами і окупається лише після третього-четвертого візиту. Тобто кожне звернення вже оплачене. Якщо адміністратор не записав людину, ці гроші просто згоріли.
Норма — 80–90% звернень у запис, у Dental Art — 80–90%. Із 100 звернень різниця між 60% і 90% — 30 людей, за яких ви заплатили, а вони так і не дійшли до крісла. За нашою практикою адміністративний блок дає клініці до +30% чистого прибутку: це персоналізований шлях пацієнта і скрипти, з якими на прийом записуються 8–9 із 10 звернень. Як рахувати цей та інші показники — на сторінці нормативів.
Скелет скрипта дзвінка
Це структура, а не дослівний текст. Слова кожна клініка підбирає під себе, але кроки мають бути в кожній розмові — і в дзвінку, і в листуванні в месенджері.
- 1
Привітання
Назва клініки й імʼя адміністратора. Людина одразу розуміє, куди потрапила і з ким говорить.
- 2
Імʼя пацієнта
Запитати, як звертатися, і далі звертатися на імʼя. Записати його в CRM ще під час розмови.
- 3
Потреба
Зʼясувати, що турбує і чого людина хоче: болить, консультація, гігієна, друга думка. Не називати ціну до того, як зрозуміли запит.
- 4
Два варіанти часу
Не «коли вам зручно?», а «можу запропонувати завтра о 10:00 або в четвер о 17:30». Вибір між двома варіантами, а не між «так» і «ні».
- 5
Підтвердження
Повторити дату, час, лікаря й адресу. Сказати, що взяти з собою і скільки триває перший прийом.
- 6
Нагадування
Домовитися, як нагадати про візит, і нагадати напередодні. Записаний пацієнт, який забув, — та сама втрата, що й незаписаний.
Як ми вибудували адміністративний блок і шлях пацієнта в Dental Art, я докладно розбираю в розділі майстер-класу.
Запис на наступний візит — до того, як пацієнт пішов
Найдешевший запис — той, що відбувається на рецепції після прийому. Пацієнт ще в клініці, лікар щойно пояснив, що робити далі, і рішення прийняти найлегше. Норма — половина пацієнтів має виходити з прийому вже записаною на наступний візит.
Допомагають у цьому візуальна карта лікування і підсумок після візиту: пацієнт бачить, що вже зроблено і що попереду, і йому не треба згадувати слова лікаря вдома. Якщо пацієнт вагається щодо самого плану, це вже розмова лікаря — про неї в статті що робити, коли пацієнт не погоджується на план лікування.
Нагадування
Про призначений візит нагадують напередодні. Про профілактику й гігієну — у CRM кожні 4–6 місяців. 8 із 10 пацієнтів вважають, що нагадування мають бути обовʼязково, тож адміністратор, який нагадує, не набридає, а робить те, чого від клініки чекають.
Окрема робота — повернути тих, хто давно не приходив або не дійшов до кінця плану. Як це робити — у статті як повернути пацієнтів з бази.
Як міряти щотижня
Конверсія адміністратора = записи за тиждень ÷ усі вхідні звернення за тиждень × 100%.
Звернення — це всі дзвінки, повідомлення в месенджерах і заявки з сайту, включно з пропущеними. Рахуйте окремо по кожному адміністратору і окремо для первинних. Приклад: за тиждень 50 звернень, записалися 30 — це 60%. До норми бракує 10–15 записів щотижня, і всі ці люди вже оплачені рекламою.
Окремо дивіться другий показник: яка частка пацієнтів пішла з прийому із записом на наступний візит. Норма — половина.
Типові помилки
| Помилка | Чому це коштує пацієнтів |
|---|---|
| Ціна в першому реченні | Людина чує лише суму й іде порівнювати. Спершу потреба, потім цінність, потім ціна. |
| «Коли вам зручно?» | Відкрите питання дає змогу відкласти рішення. Два конкретні варіанти часу записують частіше. |
| Без імені й контактів | Якщо розмова не закінчилася записом, а контакту немає, повернути цю людину вже неможливо. |
| Повідомлення без відповіді | Звернення в месенджері — таке саме звернення, як дзвінок. Його теж рахують у конверсію. |
| Пацієнт іде без наступного запису | Пообіцяв «сам зателефонувати» — і зник. Записати треба ще на рецепції, поки людина в клініці. |
| Конверсію ніхто не рахує | Без щотижневого числа не видно, хто з адміністраторів записує, а хто просто відповідає на дзвінки. |
Скрипти — частина аудиту клініки: ми слухаємо, як адміністратори насправді говорять із пацієнтами, рахуємо конверсію і переписуємо розмову під вашу клініку.
Хочете дізнатися, скільки звернень губить саме ваша рецепція? На безкоштовній стратегічній сесії порахуємо по ваших цифрах.
Записатися на сесію