Автор: Борис Петросян, засновник MedMBA і власник клініки Dental Art.
Оновлено:
Я, Борис Петросян, засновник MedMBA і власник клініки Dental Art, раджу починати не з реклами, а з того, чи клініка утримує тих, хто вже звернувся: адміністратор записує 80–90% звернень, лікар отримує згоду на план у 7 із 10 первинних. Потім закрити пʼять обовʼязкових каналів: сайт, контекст, Google Maps, вивіску і соцмережі. Орієнтир — від 20 первинних на крісло щомісяця.
Половина власників, які приходять до нас, починають з одного запиту: потрібно більше первинних пацієнтів. Так, за нашими даними, 50% власників формулюють свою задачу саме так (розповідаю у відео). І майже завжди наступне питання — яку рекламу запустити. Я відповідаю: спершу порахуємо, що стається з тими, хто до вас уже прийшов.
Ця стаття — про те, як отримувати потік нових пацієнтів у працюючій клініці. Якщо ви тільки відкриваєтесь і думаєте про позиціонування, локацію й перші місяці, почніть зі статті про етапи просування стоматологічної клініки.
Чому реклама — не перший крок
Реклама приводить звернення, а не пацієнтів. Між дзвінком і оплаченим лікуванням стоять дві людини: адміністратор і лікар. Якщо хтось із них не доводить людину до наступного кроку, гроші на рекламу вже витрачені, а пацієнта немає.
Новий пацієнт коштує клініці 2 000–4 000 грн реклами, а окупається лише після третього-четвертого візиту. Водночас понад 50% не доходять до кінця лікування. Якщо пацієнт кидає лікування після 4–5 візиту, навіть добре налаштований маркетинг не окуповується (чому маркетинг — не перший крок).
Ось що відбувається зі 100 зверненнями на місяць залежно від роботи адміністратора. Це приклад, порахований від нормативу:
| Записує адміністратор | Із 100 звернень | Не дійшли до крісла |
|---|---|---|
| 60% | 60 записів | 40 людей, за яких уже заплачено |
| 80% (нижня межа норми) | 80 записів | 20 людей |
| 90% (верхня межа норми) | 90 записів | 10 людей |
Різниця між 60% і 90% — 30 людей, за яких ви вже заплатили рекламою. Докупити ці 30 звернень рекламою коштує дорожче, ніж навчити адміністратора.
Скільки первинних потрібно і скільки коштує кожен
Орієнтир MedMBA — від 20 на місяць первинних пацієнтів на одне крісло. Менше — і крісло простоює, навіть якщо лікарі добрі. Порахувати просто: первинних за місяць поділити на кількість крісел (норматив).
Середня ціна пацієнта в кріслі по всіх каналах — 2 500–3 000 грн. Приклад для клініки на 3 крісла: від 60 первинних на місяць, тобто 150 000–180 000 грн на залучення щомісяця. Це гроші, які повертаються лише тоді, коли пацієнт доходить хоча б до третього-четвертого візиту. Як рахувати свою ціну пацієнта — на сторінці нормативів.
Для порівняння: у Dental Art 4 крісла, і ми залучаємо 80–100 первинних на місяць без таргету. Тобто 20–25 на крісло — рівно в межах нормативу. Як саме ми це робимо, показую на безкоштовній стратегічній сесії.
Пʼять обовʼязкових каналів
Каналів багато, але без цих пʼяти клініка втрачає людей, які вже шукають стоматолога поруч. Це мінімум, який має працювати до того, як ви додаєте щось нове (розбір каналів у майстер-класі).
| Канал | Навіщо | Цифра |
|---|---|---|
| Сайт | Без сайту клініки немає там, де її шукають. Він же підтримує SEO і контекст. | 50–60% людей шукають клініку в Google |
| Контекстна реклама | Показує клініку тим, хто вже шукає лікування зараз. | Працює через сайт: без нього реклами нема куди вести |
| Google Maps | Пацієнт обирає клініку поруч з домом чи роботою, і картка на карті — перше, що він бачить. | Для 70% вирішальне розташування |
| Вивіска | Найдешевший канал: її бачать усі, хто проходить повз. | 20% первинних Dental Art приходять з вулиці |
| Соцмережі | Тут людина перевіряє, чи клініка жива: лікарі, кабінети, команда. | Обовʼязковий мінімум, навіть без реклами |
Вивіску часто недооцінюють: у Dental Art з вулиці приходять 20% первинних. А картка в Google Maps для клініки важить не менше за сайт, бо для 70% людей вирішальне розташування.
Решта каналів: що працює в Dental Art
У Dental Art близько 10 каналів залучення. Окрім пʼяти обовʼязкових, це:
- SEO — сайт, який знаходять за запитами пацієнтів без оплати за кожен клік.
- Рекомендації — пацієнти, які приводять родину і друзів. Найкраще цей канал працює, коли людина пройшла лікування до кінця.
- Партнерства з бізнесами поруч, які направляють своїх клієнтів у клініку.
- Локальні чати району.
- Листівки поруч із клінікою.
- Таргетована реклама — її ми використовуємо рідше за інші канали.
Кожен новий канал має сенс лише тоді, коли ви знаєте, скільки коштує пацієнт з нього. Тому для кожного каналу рахуйте окремо: витрати за місяць поділити на нових пацієнтів, які дійшли до першого прийому.
І ще одне. Реклама медичних послуг в Україні має законодавчі обмеження, тому в оголошеннях не варто обіцяти результат лікування. Говоріть про клініку, лікарів, послуги й умови, а не про гарантований ефект.
Як не втрачати тих, хто вже прийшов
Перш ніж купувати більше звернень, перевірте два показники:
- Конверсія адміністратора. Норма — 80–90% звернень у запис, у Dental Art — 80–90%. Тримається на скриптах і регламенті. Як їх побудувати — у статті про скрипти адміністратора стоматології.
- Згода на комплексний план. Норма — 7 із 10 первинних, у середньому по ринку — 4 із 10. Приклад: із 60 первинних на місяць це 42 плани замість 24. Причина майже завжди в тому, як лікар презентує план, а не в ціні. Докладно — у статті пацієнт не погоджується на план лікування.
Третій показник — доходимість. Пацієнт, який погодився на план і зник після кількох візитів, окупив рекламу лише частково. У Dental Art ми побудували персоналізований шлях пацієнта: візуальна карта лікування, підсумок після кожного візиту, подарунок первинним пацієнтам. У результаті доходимість до кінця плану зросла в 2,5 раза, а конверсія в комплексний план — на 30% (як це влаштовано).
Окремий резерв — ваша база. Колишні пацієнти не коштують ні гривні реклами, і повернути частину з них дешевше, ніж залучити нових (як повернути пацієнтів з бази).
Порядок дій
- Порахуйте первинних на крісло за останні три місяці. Якщо від 20 — питання, найімовірніше, не в рекламі.
- Порахуйте конверсію адміністратора. Записи за тиждень поділити на всі звернення. Нижче 80% — спершу скрипти.
- Порахуйте згоду на план. Нижче 7 із 10 — спершу регламент прийому лікаря.
- Закрийте пʼять обовʼязкових каналів: сайт, контекст, Google Maps, вивіска, соцмережі.
- Порахуйте ціну пацієнта по кожному каналу і лише потім додавайте нові.
Усі нормативи з формулами зібрані на сторінці нормативів MedMBA, а повний розбір чотирьох блоків клініки — у безкоштовному майстер-класі.
Хочете зрозуміти, скільки первинних потрібно саме вашій клініці і де вони губляться? На безкоштовній стратегічній сесії порахуємо по ваших цифрах.
Записатися на сесію